.

0 (hodnocen0 x )

BK

VYRAZENO

Vyd. 1.

Praha : Grada, 1996

123 s.

ISBN 80-7169-318-9 (brož.)

Originál: Building customer loyalty.

Zákazníci - získávání - příručky

000043892

OBSAH // Předmluva O autorce Sebeocenění // 1. Co je to zákaznická věrnost? // 1.1 Vaše zkušenosti jako zákazníka // 1.2 Důležitost budování zákaznické věrnosti // 1.3 Kolik stojí nebudování zákaznické věrnosti // 1.4 Výsledky výzkumů // 2. Co je zapotřebí znát // 2.1 Ještě něco o věrnosti // 2.2 Kdo jsou moji zákazníci? // 2.3 Řetěz zákazník - dodavatel // 2.4 Vlivy na zákaznickou věrnost // 2.5 Okamžik pravdy // 2.6 Lidský - obchodní model // 2.7 Model “Tak to je” // 3. Základní služby a zákaznické služby // 3.1 Kvalita základních služeb // 3.2 Pečlivé zákaznické služby // 3.3 Zákaznické vysvědčení // 3.4 Jak získáme věrné zákazníky // 3.5 Poskytujte výhody // 3.6 Praktické využití výhod // 3.7 Co vytváří zákaznickou věrnost 4 // 4. Zákaznická věrnost v praxi // 4.1 Základní služby versus zákaznické služby // 4.2 Co můžete dělat vy? , , , // 4.3 Vztah mezi zákazníkovým očekáváním a vnímáním // 4:=N“ iS;dividuá,nfpoí // 4-6 Stupnice zákaznické věrnosti // 5. Dvě studie zákaznické věrnosti // b.l Popis prostředí // 5.2 Údaje // 5.3 Závěry // 5.4 Udělejte si vlastní zákaznický průzkum // 6. Získávání nebo udržení // 6.1 Udržení zákazníků je osvědčenou ziskovou strategií // 6.2 Strategie udržení zákazníků // 6.3 Udržení zaměstnanců souvisí s udržením zákazníků // 6’4  fní P-°UZe na lkávání zákazníků je nebezpečne // 7.

Stížnosti mohou upevnit věrnost! // ÄCkSos,iz“ // 7.3 Plánovaná nebo spontánní náprava’ // 7.4 Procje náprava v případě služeb důležitá? // 8’ aľlľ’e ?? získávání Orných zákazníků // atk Pr? S o4eká’’á’’í’n zákazníků // 8.2Mfenaavdběr,0kamŽikPraVdy // 8.3 Personální strategie // 8.4 Práce jako poslání // 8.5 Dejte své práci osobní pečeť // 8.6 Poznejte své zákazníky // 8.7 Problémy zákaznických služeb // 8.8 Shrnutí // Závěrečný test // em // 54 // 56 // 57 // 60 // 60 // 62 // 74 // 76 // 78 // 80 // 83 // 88 // 89 // 92 // 92 // 96 // 99 // 100 // 103 // 103 // 106 // 110 // 111 // 113 // 114 // 115 118 // 120