.

0 (hodnocen0 x )

(6) Půjčeno:12x 

BK

Vyd. 1.

Praha : Ministerstvo vnitra České republiky, 2005

105 s. : il.

ISBN 80-239-6154-3 (brož.)

Obsahuje tabulky, grafy, diagramy, předmluvu, úvod, slovník

"Ve Vsetíně, říjen 2005" -- Titulní list

Bibliografie na s. 66-67

Jakost - řízení - správa veřejná - studie případové

Správa veřejná - benchmarking - studie případové

000059009

Předmluva vydavatele 4 // 1. Úvod 5 // 2. Proč se zabývat spokojeností 6 // 2.1 Co je spokojenost a jak ji definovat? 6 // 2.2 Spokojenost je relativní 7 // 2.3 Vliv naší činnosti na společnost a životní prostředí 8 // 2.4 Spokojenost a snižování byrokracie 10 // 2.5 Proč nestačí jen měřit stížnosti? 10 // 2.6 Výkonnost a kvalita versus spokojenost 12 // 2.7 Příběh z našeho školství: To tě nemusí zajímat! 15 // 3. Co je vhodné před šetřením vyjasnit г 16 // 3.1 Proč chceme provádět šetření spokojenosti? 16 // 3.2 Co chceme zjišťovat - čeho a koho se šetření týká? 16 // 3.3 Jaké znaky jsou pro zjišťování podstatné? 17 // 3.4 Jaký postup a metodiku zvolíme? 18 // 3.5 Chceme zjišťovat jenom trend nebo se také budeme porovnávat s jinými? 20 // 4. Spokojenost občanů s kvalitou života a zákazníků s veřejnými službami 21 // 4.1 Kvalita života a spokojenost občanů 21 // 4.2 Odpovědnost za spokojenost s veřejnými službami 22 // 4.3 Oblasti veřejných služeb a náměty к šetření 22 // 5. Úvod ke spokojenosti zaměstnanců 26 // 6. Příklad šetření spokojenosti občanů - Evropský indikátor AI 28 // 6.1 Evropská sada indikátorů udržitelného rozvoje 28 // 6.2 Indikátor A1 : Spokojenost občanů - popis a metodika 30 // 6.3 Zkušenosti a vzory 33 //

7. Příklad šetření spokojenosti zákazníků úřadu (organizace veřejného sektoru) 34 // 7.1 Popis a metodika 34 // 7.2 Zkušenosti a vzory 34 // 8. Příklady šetření spokojenosti starostů (tajemníků) správního obvodu 36 // 8.1 Popis a metodika 36 // 8.2 Zkušenosti a vzory 37 // 9. Příklad šetření spokojenosti zastupitelů 38 // 9.1 Popis a metodika 38 // 9.2 Zkušenosti a vzory 39 // 10. Příklad šetření spokojenosti zaměstnanců 40 // 10.1 Popis a metodika 40 // 10.2 Zkušenosti a vzory 41 // 10.3 Motivační programy 41 // 11. Jak předcházet stížnostem: Audit pracovišť 42 // 11.1 Popis a metodika 42 // 11.2 Zkušenosti a vzory 43 // 12. Spokojenost a metody kvality 44 // 12.1 Co je to kvalita? 44 // 12.2 Spokojenost a cíl veřejné správy 45 // 12.3 Spokojenost a benchmarking 48 // 12.4 Spokojenost a BSC 49 // 12.5 Spokojenost a ISO 52 // 12.6 Spokojenost a procesní přístup 53 // 12.7 Další uplatňované metody 54 // 13. Spokojenost a model СAF 57 // 13.1 Co je CAF ? 57 // 13.2 Spokojenost občanů/zákazníků dle CAF 59 // 13.3 Spokojenost zaměstnanců 61 // 14. Závěr 64 // Použitá literatura 65 // Slovník 67 // Seznam příloh 70 // Seznam obrázků 70 // Seznam tabulek 71