.

0 (hodnocen0 x )

(2) Půjčeno:2x 

BK

Příručka

1. vyd.

Praha : Grada, 2002

161 s.

ISBN 80-247-0401-3 (brož.)

Management v informační společnosti

Obsahuje slovníček pojmů, rejstřík

Zákazníci - vztahy - řízení - příručky

000094063

O autorovi 7 // Úvod 8 // Dvě tváře CRM // 1. Řízení vztahů se zákazníky je součástí strategie úspěšných podniků // 1.1 Vývoj // 1.2 Elektronické podnikání // 1.3 Názory na CRM, průzkumy // 1.4 Definice CRM // 1.5 Závěr // 2. Podniková kultura je základem CRM 19 // 2.1 TQM v kontextu CRM 19 // 2.2 Kategorie cen jakosti jsou zaměřeny na zákazníka - Cena Malcolma Baldrige 20 // 2.3 Ceny jakosti jako nástroj sebereflexe při budování podnikové kultury 22 // 2.4 Závěr 23 // 3. Procesy CRM 25 // 3.1 Obchodní modely a procesy : 25 // 3.2 Podpora IS/ICT podnikovým procesům a Business Networking 26 // 3.3 Od transakčního k relačnímu marketingu 31 // 3.4 Procesy a obchodní cyklus 33 // 3.5 Fáze CRM a řízení znalostí 37 // 3.6 Zákazník je primárním kritériem návrhu a hodnocení procesů CRM 40 // 3.7 Vývoj procesů CRM 45 // 3.8 Závěr 47 // 4. Pracovníci v CRM 49 // 4.1 Atributy pracovní síly v kontextu CRM 50 // 4.1.1 Důsledná koncentrace na potřeby zákazníka (Customer Insight) 50 // 4.1.2 Soutěživost, motivace a vůle prosadit se (Drive to Achieve) 51 // 4.1.3 Rozhodnost (Decisiveness) 52 // 4.1.4 Schopnost improvizace (Breakthrough Thinking) 53 // 4.1.5 Schopnost týmové práce (Teamwork) 54 // 4.1.6 Vedení v týmu (Leadership, Coaching) 55 // 4.2 Pracovní síla v implementaci CRM 56 // 4.3 Závěr 58 // 5. Technologie CRM 59 // 5.1 Aplikační architektura CRM 59 // 5.1.1 Operační část CRM 60 // 5.1.2 Analytická část CRM 63 // 5.1.3 Kooperativní část CRM a kontaktní centrum 63 // 5.1.4 Aplikační architektura CRM a fáze CRM 67 // 5.2 Internet a e-CRM 68 // 5.3 Typická funkcionalita softwaru CRM 69 // 5.3.1 Funkcionalita CRM členěná podle obchodních kanálů 69 // 5.3.2 Funkcionalita CRM členěná podle fází CRM 70 // 5.4 Příklady funkcionality softwaru CRM 70 //

5.4.1 Od potenciálního zákazníka k obchodní příležitosti 70 // 5.4.2 Řízení obchodníků 75 // 5.5 Outsourcing IS/ICT a ASP v kontextu CRM 78 // 5.5.1 Outsourcing 78 // 5.5.2 ASP 79 // 5.6 Závěr 80 // 6. CRM a business intelligence 83 // 6.1 Principy business intelligence 83 // 6.1.1 Charakter aplikací Bl 83 // 6.2 Aplikace Bl ve vztahu k CRM 85 // 6.2.1 Dimenze pro aplikace business intelligence v CRM 86 // 6.2.2 Ukazatelé pro aplikace business intelligence v CRM 88 // 6.3 Customer intelligence 92 // 6.4 Závěr 95 // 7. Inovace CRM 97 // 7.1 Kroky inovace CRM 97 // 7.1.1 Proces vyhodnocování příležitostí 97 // 7.1.2 Iniciace projektu inovace CRM 98 // 7.1.3 Vlastní projekt inovace CRM 98 // 7.1.4 Činnosti navazující na projekt inovace CRM 99 // 7.2 Závěr 100 // 8. Metoda řízení rizik neúspěchu inovace CRM 101 // 8.1 Identifikace úrovně CRM 102 // 8.2 Oblasti vlivu na rizika neúspěchu inovace CRM 103 // 8.3 Vztah úrovně CRM podniku a bodového ohodnocení podniku za jednotlivé oblasti faktorů 106 // 8.4 Závěr 107 // 9. Trendy CRM 109 // 9.1 Obecné trendy IS/ICT 109 // 9.2 Trendy na trhu softwaru CRM 110 // 9.3 Systémoví integrátoři a podpora produktů CRM 111 // 9.4 Předpokládaný rozvoj funkcionality softwaru CRM 112 // 10. Závěrem 115 // Příloha A Typická funkcionalita CRM 117 // Příloha B Profily firem a poskytovaných služeb CRM v ČR 126 // Příloha C Kategorie cen jakosti jsou zaměřeny na zákazníka 152 // Slovník použitých pojmů 156 // Literatura 157 // Rejstřík 160